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用全方位个性化服务构建高水平医疗平台
时间:2012.11.06 字体: 发布来源:本站原创 作者:郭晶

    国际医疗部的前身是外宾医疗科,成立于1951年,承担着访华首脑及驻华使领馆、商业机构、来华旅游的外宾、港澳台同胞以及国内有高端需求患者的医疗和保健任务。目前设有独立的门诊、急诊,拥有床位122张,年门诊量约10万人次,年住院患者约2500人,年手术量超过1000例。

    以更优质的服务,给患者带去惊喜
    “从2012年8月27日起,国际医疗部门诊全面实行挂号预约制,不再接受现场排队挂号,请您拨打国际医疗部电话69156699预约。”这是国际医疗部实行预约挂号的通知。为了提高医疗服务质量,方便患者就医,2011年国际医疗部开通了具有双语语音提示和分转功能的电话中心,为外籍患者、签约的商业保险客户、孕妇、预防接种儿童及健康查体儿童提供门诊预约服务。2012年,国际医疗部建立预约登记程序,扩大了提供预约服务的人群范围,科室安排专人负责电话预约挂号,实现了分时段预约。自预约挂号制实施以来,挂号大厅人流明显减少,候诊区秩序井然有序,患者普遍反映良好,避免了连夜排队挂号的辛苦,不用再受号贩子的欺负,大大减少了到院等候时间,方便了就诊。
    国际医疗部是我院重要的对外窗口,这里的患者对就医体验有着更高的期待。近年来,国际医疗部不断增加服务内容,从商业保险客户费用直付服务到签约单位记账服务,从电话预约挂号服务到就诊咨询服务,从个体化健康体检到预约新生儿体检和儿童预防接种服务等等。此外,国际医疗部还不断探索与商业保险公司合作的模式,开发高端医疗市场,积极与各大保险公司接洽,并落实了商业保险直付工作的各项细节,给持有商业保险的患者提供了便利的医疗服务流程。商业保险直付人次从2010年280人次/月,上升到2012年的713人次/月(以1-4月为例)。
    国际医疗部的医护人员非常关注病人的需求,从细微之处为病人着想。为了方便患者出院带药,国际医疗部特意制作了装药的口袋,并在口袋上印有门急诊的联系方式。为了方便住院患者尽快熟悉医院环境,了解医疗、护理及其他服务内容和住院期间的注意事项,国际医疗部病房统一制作了入院宣教材料,入院患者可以随时翻阅。为了方便患者接入无线网络,国际医疗部在信息管理处的配合下,铺设了覆盖住院楼南侧一段整个区域的无线网络。
    “扩大高端市场,提高客户忠诚度”,是国际医疗部的工作目标。通过不断提高管理水平,提高服务意识,国际医疗部的各项工作量数据都有了显著的提高。
    以无微不至的关怀,给病人带去希望
    “I really appreciate your help!Thank you very much!”这是一位只身来中国旅游的88岁美国老人在接受国际医疗部的悉心照顾后,向医护人员表达的由衷感谢。据国际医疗部王磊护士长介绍,老人刚被送来时血压达到200以上,经过抢救,病情才得以稳定。也许是由于背井离乡的孤独寂寞,她常常躺在床上望着窗外默默地流泪。看到这种情况,国际医疗部急诊室的护士们主动帮她交费、取药、买饭,搀扶她去卫生间,如果有时间还会陪她聊天。经过精心治疗和护理,老奶奶痊愈出院了。那天,她穿了一件非常鲜艳的衣服,笑容满面地走出来,拉着医护人员的手表示感谢,还坚持与大家合影。
    一位曾在美国做过护士的患者在受到国际医疗部护士们无微不至的照顾后感慨说,虽然美国的医疗技术更先进,但人与人之间的关系较为生疏,在病房里很少看到护士,而在中国却能时常感受到护士的关怀,觉得很亲切。这样的例子还有很多,面对各个国家的患者,国际医疗部的医护人员总能冲破语言的障碍,用爱心消除隔膜,以真心传递真情。用他们的话说,“病人真心对待我们,相信我们,我们就更有动力,就会对病人更好。”
    为了方便孕妇就诊,国际医疗部妇产科门诊于今年4月由北配楼六层搬到了一段三。为了不耽误病人就诊,所有的搬家工作都是在下班之后完成的。目前国际医疗部的全部门诊都集中在住院楼一段二和一段三,极大地减少了患者的折返。在布置新家时,科里充分考虑了对病人的人文关怀。为了照顾孕妇,员工自己出钱为空腹抽血的孕妇提供喜糖等小零食,为准妈妈们准备了折纸用的彩纸解闷,病房里还挂上了护士们亲手叠的千纸鹤,处处流露着温馨与关怀。“孕妇辛苦了”的标语,“禁止吸烟”的粘贴画,免费领取的科普宣传资料,每月一次的孕妇课堂,既放松了病人的情绪,又普及了妊娠知识。
以全面丰富的培训,让员工看到发展
    “培训是给员工最好的福利”。国际医疗部一直非常重视员工培训。培训不仅能够提高员工的服务能力和服务意识,同时也能帮助员工提高个人素质,实现职业理想。2010至2012年这两年多来,国际医疗部多次举办了高端服务讲座、医患沟通讲座和英语讲座等。
    2012年医院开展全员培训计划,国际医疗部积极申报,设立的医患沟通培训和护士英语培训获得了全员培训基金的支持。
    据了解,国际医疗部35%的护士都曾自费在院外接受过英语培训。科室经过集体讨论决定,针对护士的英语培训应有多种形式、分级培训。为此,国际医疗部成立了英语培训小组,每个病区都有英语培训的骨干,定期沟通。英语培训小组一起制定每月培训计划,并落实培训内容。对于英语基础较好的护士要提高能力,对于基础较薄弱的护士要夯实基础,内容上要讲授实用的护理职业英语。现在大多数护士都可以和外国病人沟通。
    为了表彰在培训中表现出色的护士,激发大家学习的积极性,国际医疗部还成功举办了英文歌曲表演赛、英语情景剧表演,英语演讲比赛等活动,各个病区的一线工作人员展现了良好的英文基础和出色的才艺,给大家留下了深刻的印象。截止目前,已有两名护士参加了“百人计划”项目,今年还将有两名护士到国外学习,护士长到SOS参加为期一周的护理培训,全部为英语授课。
    除了英语培训,国际医疗部每月还举办一次管理讲座,内容丰富实用,讲者都是来自著名公司、医院的高层管理人员。和睦家医院院长盘仲莹带来的“提高涉外医疗服务水平”讲座,美国加利福尼亚大学张克博士带来的“医患沟通”人文讲座,还有来自南航、SOS、法律事务所等管理层人员带来的精彩讲座,使大家的服务理念得到了进一步提升。
    美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出的马斯洛需求层次理论将人的需求划分为几个层次,其中最高的需求就是自我实现。国际医疗部通过实用的培训课程,清晰的职业规划,丰富的交流活动让员工看到了发展的空间,并充满干劲继续向前。
    以关怀备至的氛围,让同事感到温暖
    国际医疗部有170多名护士,每年的护士节,科主任都会送护士们一份礼物。科室还为病房医护人员准备了饮水机、咖啡机,方便大家在紧张工作的间隙能及时喝上杯水。在国际医疗部,护理员、导医、建卡员都被视为这个大家庭中的一份子,从护士、护士长到科主任都给予他们关心,定期召开护理员经验交流会和培训会,对他们的工作给予肯定,让他们为能够在国际医疗部工作而高兴,并将好心情传递给他们的服务的对象。
    为了释放工作压力,国际医疗部还经常组织各种活动。近期,科室组织了86名一线员工及家属赴顺义采摘蔬菜和水果。宋一民副主任带着医护人员,在周末灿烂的阳光下,尽情享受着大自然带来的轻松和愉悦。科里有人生病了,书记、主任都会去看望。在工作中,领导们都认为认可比物质奖励更为重要,所以国际医疗部形成了充满激励、活力的氛围。为了丰富员工的业余生活,科室还将继续开设免费课程,由工作人员投票选出,选择范围包括插花、茶艺和瑜伽等。国际医疗部妇产科护士长李静说:“国际医疗部医生和护士关系很好,护士看到医生工作很辛苦,有时候都没时间喝水,就主动准备好茶水,为医生递上一杯茶。虽然只是举手之劳,但却能让医生感到温暖。服务好医生,医生带着一份好心情工作,就会更好地服务病人,这是最重要的。”
    “进了一个门,就是一家人”。国际医疗部将“待同事如家人”的办院理念落实在每一个细节中,无论是导医、护士还是医生,都能感受到科室里家的温暖,强大的凝聚力推进国际医疗部在更广阔的发展平台上不断前进,勇攀高峰。