2011年7月7日下午，西院综合办在门诊楼六层多功能厅举办了“真诚服务 奉献爱心”窗口工作人员培训会。本次培训会是西院区为配合我院今年“优化服务流程”的这一重点工作而举办的系列活动之一。培训会由西院综合办赵丽珍主任主持。挂号处、收费处、住院处、药房等窗口工作人员及部分护理人员共79人参加了培训。
    在此次培训会上，冷晓梅副主任结合管理学知识，对医疗服务的内涵进行了解读，强调了窗口工作人员的服务意识和服务态度对患者就医过程、就医满意度及医院声誉的重要影响，并分别从正面和反面进行了举例说明，倡导窗口工作人员进一步提升服务理念，换位思考，逐渐从“重专业、轻服务”向“专业与服务并重”转变。
    作为在优质服务中做得比较好的部门，门诊西药房刘梅老师代表大家围绕“做让病人满意的药学服务者”这一主题，介绍了优质服务的经验。内容涉及优化工作流程、合理分工、注重团队协作、强化考核机制等多种具体措施，这些措施是本部门在长期的实践中摸索出来的。对于方便患者就医、提高服务质量、改善患者就医感受有良好的作用。对其他窗口工作人员以后的工作也有一定的借鉴作用。
    另外，为保证院区安全，此次培训会上我们还专门邀请了保卫处的周兰庚老师为大家介绍了消防及用电安全方面的一般常识和注意事项，并现场演示了手动报警按钮、喷洒头、灭火器等设备的使用方法。
    最后，赵丽珍主任就投诉事件发生的常见原因总结指出，窗口工作人员的工作具有接触人多、工作量大、重复性强、易被投诉等与病房服务不同的特点。这就要求窗口服务人员在工作中应具备饱满的热情、积极的态度和良好的沟通技能等职业素质，从而保证窗口服务质量，提升病人满意度。