5月1日，联通公司北京分公司114话务中心正式接管我院电话总机话务班。我是原电话总机的一名话务员，经行政处的领导决定由我带她们一段时间，以便让她们尽快的进入角色，做好医院窗口服务工作。
    从联通的114话务员上岗到现在已三个月了，她们已很快的适应了新的工作岗位，担负起了医院的话务工作。经过这三个月的接触和了解，我从她们身上学习了很多，她们严谨的工作态度，对工作精益求精的精神都给我留下了深刻印象。
    联通114话务中心有自己一套成熟、规范、完整的话务管理体系，科学的管理必然造就规范的服务。来我院工作的114话务员共11人，她们平均年龄25岁。她们的话务班长尤其出色，工作能力很强。在这短短的三个月中，她熟记了院内各科室的电话号码和呼机号码。她每天早晨都要对下夜班的话务员进行电话号码和呼机号码考试，如果有两次不合格就要与奖金挂钩。她还每天总结当天遇到的问题，及时与我沟通寻求解决办法，并打出文字让每个话务员统一回答，每天还利用间休时间带领话务员到医院各处，熟悉各科室的位置，以便更好地为病人服务。同时，她还制定了很多适合新岗位的规章制度，对话务员严格要求，严厉批评教育工作懈怠的话务员，一次不改就要扣奖金，如果再不能胜任，就要调离工作岗位。
    实践证明，总机话务承包给北京联通公司114话务中心，提升了医院话务服务质量，实现了预期目的，依托其专业的服务为我院树立了良好的服务窗口形象。
    借此改革之机，总机话务中心还和门诊部一道，建立了相关的医疗服务咨询电话。请回我院已退休的有丰富的医疗工作经验、能出色胜任咨询工作的四位老师。她们每天两人一组，除中午吃饭外都在进行不间断的咨询服务。每人每天要接大约300个咨询电话，工作量很大，但她们任劳任怨、工作认真负责。为方便病人就诊咨询，她们每天下午4点前到挂号室去取第二天停诊大夫的名单，每月初打印东、西两院普通门诊和特需门诊的出诊表，为病人提供更加周到的服务，更加准确的就诊信息，为医院赢得了良好声誉。
    通过大家的共同努力，我院话务中心将全面为广大电话咨询的患者提供满意周到的服务，争创一流服务窗口，成为医疗行业话务方面的排头兵！

总务科 胡金萍