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理解源自沟通,沟通始于细节
时间:2013.08.29 点击数: 字体: 发布来源:本站原创 作者:佚名

    2013年7月27日下午5点,口腔科配膳员端着一份晚餐送到了5床病人的床头,这是一份经过营养师计算、称量的1300kcal的糖尿病晚餐。可病人却认为主食量太少不够吃,拉着配膳员要求增加主食,当被回绝时,陪护家属极其不满,双方起了口角争执,情绪失控之下,一男一女两位家属对年轻的配膳员拳脚相加。
    一件如此恶劣的事件竟然就这样在协和温馨静谧的病区里发生了。
    当事各方都不无委屈,双方貌似都有理。这到底是怎么发生的呢?
    在开业的四个月中,外科楼营养科加班加点,努力创建着新的运营机制,如今这寄托了几代协和营养人希望的理想化管理模式已渐具雏形。可是,此次激烈的冲突却如当头一棒,让我们警醒。
    在推进专业营养管理方式的过程中,我们存在着哪些偏颇甚至失误呢?
    是不是忽视了与参与各方的沟通配合,没有得到互相的理解?
    口腔科主管医生开具了适当的糖尿病饮食医嘱,营养科准确执行了饮食医嘱,配膳员及时地按量分发到了病人床头,这些都没有错。可是,糖尿病饮食属于能量限制饮食,与患者平素的饮食口味及食量有比较大的出入。而病人对入院后我们为他所作的这些安排并不知情,缺少理解,对我们的安排自然是难以接受。
    为此,营养科迅速展开了一系列行动。
    首先,对需要饮食治疗的患者进行明确告知,需要特殊治疗饮食的病人由主管营养师进行访视,以便争取患者对治疗的理解和配合。
    其次,要让饮食医嘱的执行做到准备无误。以糖尿病饮食为例,营养科何书励大夫在营养管理软件中筛选出需要糖尿病饮食的患者,在HIS系统中查阅临床资料,核对能量值,必要时提醒相关医生调整医嘱。为方便医生了解糖尿病医嘱的能量计算方法,还在院内网上发布了简易计算公式。
    第三,建立病区管理档案,针对各个病区的营养需求特点把工作做在前面。营养科的医生、管理营养师携配膳员一道对外科楼病房逐一走访,或以召开营养管理座谈会的沟通方式,邀请住院患者、家属和医护人员出席,一方面介绍我们的饮食治疗理念,另一方面直接听取医患双方对我们的意见。现场气氛活跃,沟通和谐而高效。有效的沟通让我们收获了改进工作的灵感和妙招,也赢得了患者对我们工作的信任和尊重。
    经过紧锣密鼓的筹备,外科楼营养科将增加供餐次数,提供上午、下午及晚间加餐,丰富治疗餐的备选内容,改进病区订餐方式,增加临时加餐,增设纸质的餐单,让患者享受到专业营养治疗的同时,更能体验到透明、规范与便利的服务。
    祸兮福所依。应该感谢这次冲突给了我们改进工作的机会。理解了营养治疗的患者,不仅平息了怒气,在顺利接受手术后,还向主管医生提出了商请营养科会诊的要求,由营养师为其进一步制定了术后的营养支持方案。而付出辛苦又受了委屈的配膳员在接受病人真诚致歉时,重绽笑颜,反复表达的是对病人的同情和谅解!这次事件,也使我们的配膳员们更深刻地认识到工作中的不足,明白作为一名配膳员肩负着宣传营养治疗的职责,这才真正符合了“协和”水准。
    理解源自沟通,沟通始于细节。有我们持续不断的努力与患者点滴之处的支持,营养科的工作定能日趋完善,踵事增华!

                                                            营养科 金金 何书励 刘燕萍