去年九月，人民日报刊发通讯《一切为了患者》，讲述了90年来一代又一代协和人秉承“严谨、求精、勤奋、奉献”的院训，坚持“待病人如亲人，提高病人满意度；待同事如家人，提高员工幸福感”的理念，领跑在现代医学前沿，创造了无数生命奇迹。新华社发表通讯《大医为民》，称赞“大医为民”是北京协和医院自1921年9月16日建院以来绵亘不变的精神。
    心里想着百姓，一切为了患者，这是协和人不变的信仰和永远的追求。
    在老百姓心中，协和无疑是中国最好的医院，代表了我们国家的医疗水平，是“可以性命相托”的地方。可是，在老百姓眼里，协和的就诊环境却与她在百姓心目中的地位极不相称。70年代建成的老协和门诊楼，设计日门诊量2000人次，现在涨到了上万人次。人挨人、人挤人，人满为患；缴费排队，取药排队，上个电梯也要排队。医生们被患者里三层外三层地层层包围着。如果说，“全国人民上协和”表达的是百姓对协和的信任，“全国人民挤协和”折射的却是百姓对原就诊环境和流程的无奈与抱怨。
    2012年10月4日，全国老百姓翘首以盼的北京协和医院新门急诊楼正式启用。老百姓来协和就诊，终于有了一个像样的地方。长年辛勤奋战在“救死扶伤第一线”的医护人员们终于有了一个像样的工作环境。
如何让这座新大楼做到功能完善、布局合理、流程科学、设施先进、环境优美？如何让中国老百姓在这座新大楼获得便利、高效、有尊严和舒适的就医新感受？北京协和医院在顶层设计和整体规划上，把患者利益放在首位，调动全院职工的积极性，汇聚所有科室的智慧，开展了工程浩大的就医全流程再造，实现了新门诊、新流程、新机制、新感受。
    在协和新门急诊楼建设、流程设计优化过程中取得的每一点一滴的进步，无不渗透了全体协和人和协和之外的友朋为之付出的心血和汗水，甚至是舍小家顾大家的牺牲。每一个小小的细节改善，都投入了协和人的聪明智慧和情感在里面。
    协和人说，“一切为了患者，没商量”。

 “做一天患者”体验活动引发全院思考
    2012年初，北区全面开业、落实办院理念被作为年度五项重点工作中的两项，并召开专题科主任管理沟通例会认真讨论。为了真正做到“以病人为中心”，切实改进就诊流程，提高病人满意度，在赵玉沛院长的提议下，协和医院在今年3月份开展了全院中层干部“做一天患者”体验活动。
    3月20日以来，以科主任、职能部门处长、护士长等为代表的41位医务人员扮演病人或家属，或现场追踪病人，分头进入门诊、急诊、病房及手术室等医院“要塞”，亲身体验患者就医过程。不少门急诊患者惊奇地发现，昔日坐在诊室里的大教授正和他们一起排队挂号、等候就诊。
    在3月26日的科主任沟通会及4月9日的院周会上，门诊体验组、急诊体验组、手术住院组及导医体验组的17位代表分别汇报了体验感受，就如何减少病人排队等候时间，如何科学合理的布局医疗空间、建立舒适的就诊环境，如何整合实验室、优化标本转送的物流问题，如何改进信息系统、提高信息化水平等方面问题，积极献言建策，提出许多中肯的意见和建议。
    耳鼻喉科高志强主任感慨地说：“参加‘做一天患者’体验活动，发现了很多问题，流程、环境上有很多不如意的地方。搬到新门诊楼后，我们最想做的是怎么避免患者多走路，怎么方便患者就医。” 骨科主任翁习生教授说，“挂号大厅里写明，乳腺内科等科室在西院，有些病人没有看到，还继续在东院排队。这不能怪病人，是我们没有尽好告示义务”。放射科通往北配楼的路口，一块指示牌上指向员工食堂的最醒目，而CT检查预约、放射科等的指示却很小。发言者的言下之意是：员工吃饭，有患者便利重要吗？这个细微的体察，引起会场一片会心的笑。
    始料未及的是，这样一个举措，不仅在院内引发持续的强震，而且引起了全社会的高度关注和媒体的高度评价。站在患者立场，正视自身问题，不掩饰、不回避，善于发现，勇于纠错，敢于探索和实践，是协和人所一直奉行的做人、做事的科学态度。 “将心比心，感同身受”，协和人由此赢得了老百姓的喝彩。
当科主任们站在患者的角度，重新审视服务流程中存在的问题时，这就为医院接下来要做的北区流程优化工作打下扎实的思想基础。医院对问题和建议进行梳理，提炼出四个目标——优化流程、减少折返、标识清晰、尽可能实现就诊全程电子化。
    姜玉新书记说，医院工作流程的持续改进，需要全院每一位员工主动、自觉、积极地参与。站在病人利益和医院发展全局的高度上，打破旧观念、改变旧习惯，用发展的眼光来看待，发展的思路来解决协和在快速发展时期遇到的问题，这是我们大家共同的责任。

谋好篇布好局，做好顶层设计
    五月份以来，全体院领导每周到北区现场召开专题院长办公会，赵玉沛院长、姜玉新书记亲自坐镇指挥，全面推进北区筹开工作。为了更好地督促落实该项工作，5月初成立的北区综合办作为筹开的总指挥部，负责沟通协调组织各方，把营造舒适的就医环境、建立优化的诊疗流程、提供温馨的工作氛围作为最终目标。北区筹开得到了各科室的高度重视和强有力支持，科主任作为第一责任人，安排科内副主任等作为北区联络人。
    以院领导为指挥中心，综合办发挥枢纽作用，各科室、各部门和合作各方分别落实具体指令。医院解决好北区筹开的组织框架后，克服多条战线千头万绪、深度交叉的重重困难，使医院北区工程验收、物业交接、信息推进、流程优化及搬家准备等各项工作有条不紊、扎实推进。
    减少患者在院区的折返，提高就诊效率，将散在全院各处的全部门诊服务功能整合在同一座楼内。这是院领导班子为新门急诊楼功能布局所作出的第一个也是最重要的一个顶层设计。目前除PET/CT和放射治疗外，“足不出户”，就可以实现所有的门诊就诊流程。
    为了实现这一目标，医院大幅压缩了医护人员工作用房，不少科室为了全局利益牺牲了小家利益。病案科面积减少了1800平方米，取消电子阅览室、医生阅览室，将门诊、住院病历放在了一起。让出来的面积用于增加诊室。
    就拿位于二层的检验科尿便标本留取处的改造来说，为减少患者拿着尿、便样本在大厅往返的现象，检验科站在患者角度审视 “怎样留取尿便标本”这样一个服务细节，在进行了艰苦、充分的调研后，提出了多种解决方案，包括在全院区卫生间加装传输设施；增加小车自动运送；增加外勤运送；二层加建卫生间集中留取等等。考虑到最大限度地减少病人走路，并保证在标本交接时有和病人沟通的机会，医院最终决定采取“前店后场”方式解决尿便标本留取和进行检验。为此，检验科作出牺牲，让出原来设在2层的办公区域，改造为卫生间蹲位，女卫生间蹲位由4个增加到了12个。

“今天我们多思考一点，明天患者少折返一些“
    北区综合办周力主任说：“过去我们常常听到患者这样的抱怨，‘进医院就像进了迷宫’。现在我们每天都站在新门诊大厅里想的就是，病人从进院到出院，怎么走才是最少的路，怎样改才能减少折返。为达到这一目的，医院首先在标识系统和导医服务上下了大工夫，希望能设计出院区‘高速路’和‘单行线’。”
    协和从大楼的标识系统、导诊单的设计及人工导医服务的设置等三个方面开动脑筋，下足了工夫。大楼标识系统采用了由大区域到小区域再到本地的分层说明、逐步引导的办法。患者在任一窗口完成缴费后，电脑会自动打印出一张导诊单，标明该患者需要做的各个检查项目、具体检查时间、所在位置、到达路径等。在主要岔道口还辅以人工导医，以最大限度地减少患者就医的折返，助患者走上“就诊单行线”。医院在门站大厅的右侧设置了综合服务台，每天会有5位工作人员在此为患者提供最基础的“看病指南”。大楼各层设有咨询台，位置就在扶梯、电梯出口等交通要塞，同时每层还设有流动导医岗，随时为患者提供咨询和指引服务。
    协和从挂号、候诊就诊、收费、检验、检查、治疗和取药等就诊流程的７大步骤出发，要求各环节涉及的科处室必须拿出减少患者折返、优化就诊流程的具体方案。信息系统建设是做好流程优化的基础。为了做好这项工作，信息管理处从一年多前就开始筹建这项工作。面向所有科室、职能部门征集个性化需求， “新门诊信息系统主要解决了四个问题，基本实现无纸化，基本实现检查项目无需预约和自动预约，自动摆药，以及门诊、住院数据共享”，王以朋副院长介绍说。新HIS住院系统的平稳运行为门诊、住院信息一体化奠定了基础。9月初，医院举行新门诊系统全流程测试，32个临床科室和10个平台科室共636人参与75个测试点的测试，北区现场全流程测试基本通过。“我们的工作，其实就是帮助各科室实现他们的idea。”信息管理处朱卫国副处长说。
    为帮助全院各科室尽快熟悉以上工作，进入角色，医院在院周会设立北区筹开工作每周专题报告。北区综合办汇报每周工作进度，提出工作要求。医院召开13个检查平台科室科主任沟通会，要求全员动员、细化管理、广泛学习，科室间相互交流工作设想及存在的问题。皮肤科、急诊科、检验科、放射科、药剂科、健康医学部、护理部等科处室先后走上院周会讲台，向全院汇报他们在优化流程、制定搬家计划等方面的工作经验。通过对领先一步的科室该项工作的展板公示和专人讲解等举措，全院各科室在学习借鉴基础上很快完成了全部的流程优化和搬家计划工作。
    今年8月初，医院组织了第二次科主任体验活动。这次是为新环境、新流程挑毛病、改毛病。各科主任亲自挂帅，率领科室关键用户、北区联系人、北区安全员等一大批科内工作人员，进场体验北区环境与流程。他们从门诊大厅起步，模拟患者行动路线，查找本科室标识，瞪大眼睛找问题找缺陷，及时修改调整。这次巡查共发现问题906项，为下一步流程优化找到了方向、树立了标准。一个多月下来，这些问题在各方努力下得以逐个消项。
    8月19日起实行的24小时挂号窗口滚动开放，从8月26日起试行三天号源提前投放，同样是协和北区筹开工作中对就诊流程改革的探索尝试。
    今天我们多思考一点，明天患者少折返一些”。为了做到这一点，协和医院在门诊筹开阶段，举全院之力，集全体科室的智慧，实现了流程优化，带来了效率革命。

倾听患者心声，博采他院众长，做出协和特色
    在今年３月的“做一天患者”体验活动中，６名中层干部体验了急症的就医流程，提出了很多中肯的建议。这些建议已经被纳入了急诊科对急诊流程优化的考虑中。
    患者心中的协和是什么样子？7月的一天，急诊科请来了一位患者家属给大家上课。玉雕大师姜文斌带着患病的大哥辗转全国七家医院，最后来到协和，他说“后悔没早来协和，庆幸选择了协和”。他从爱护协和、希望协和做得更好的出发点，站在患者家属的角度，给急诊科提意见：病人刚进入急诊这样一个陌生的环境，病情急，心情也急，就会焦虑忙乱；标识看不懂，找不着要去的地方；等候椅子少，楼道秩序乱；工作人员衣服颜色多，导医人员少，盼医生护士能多一点耐心等等。
    针对患者及家属的诉求，急诊科在医院支持下开始了流程优化的探索。现在的新急诊楼，标识比过去更加鲜明，一走进急诊大门，分诊台就有一张醒目的就诊流程图，并配有医保明细表，解答大家对看病如何报销的疑问。所有的诊室、抽血台、收费处、药房、输液室、B超等各功能区集中在一个大区域，患者家属只要站在候诊区，转一圈身，所有服务区域尽收眼底。新的信息系统将化验检查全部改为电子申请，患者持就诊卡交费后，就会得到一张导诊单，上面清楚地列举着所有需要做的检查及其所在地点。抢救室、留观室患者实行预交金制度，将大幅减少患者家属的跑动。
    北区综合办、门诊部、皮肤科、药剂科、信息管理处等科处室先后赴蓉、沪、苏、辽等地，参观了国内多家著名医院，吸收借鉴兄弟医院的先进经验，博采众长，结合协和实际情况扎实推进流程优化工作。
    皮肤科在比较了多家医院皮肤科的优劣势后，借鉴其他医院的优点，结合自己的实际情况，制定了协和皮科的就诊流程。从七月份开始，在孙秋宁主任的带领下，皮肤科所有医生、护士和技术员都到新门诊楼皮肤科区域现场考察，回到科里后，大家交流各自想法，提出了很多建设性的意见。药剂科与北区综合办、门诊部、放射科、内镜中心、口腔科及信息管理处等多部门共同召开协调会，最终按照“以病人为中心”的原则设计、优化了工作流程。

“现在工作的地方，就是我原来的那个家“
    在新门急诊楼建成的背后，有着无数协和人和协和之外的老百姓默默的奉献和付出。
    今年84岁的郭玉璞教授是我国著名的神经病理专家，是协和医院神经科的老主任，在协和工作了60多年，至今坚持出门诊、查房、会诊。他家所在的协和医院职工宿舍——米市大街宿舍，就是现在新门诊楼的旧址。2008年初，郭玉璞教授正在美国看望孩子，他的学生打电话通知他，米市宿舍要拆迁了。为了不耽误院里的拆迁工作，郭玉璞立刻从美国飞回北京，回京的当晚就开始打包收拾。不到一周的时间，他离开住了几十年的职工宿舍，搬到了大女儿位于左家庄的住处。“当时房价已经很贵了，银行看我们年纪大了，又不给我们贷款，所以就没有再买房。我和老伴住在大女儿左家庄的房子，每天坐104快车不到1小时就能直接到协和西门，还是很方便的。住哪里无所谓，只要能上班就行！” 郭玉璞教授说。每天在院里行走，看着北区大楼一点点建高，郭玉璞教授心里满是欣慰，“医院难得建房子，能让老百姓的就医环境得到这么大的改善，我个人做点小小的牺牲是应该的”。
    病理科的王德田老师是煤渣胡同的老住户，1985年起就住在那里。2008年拆迁的时候，有的街坊邻居劝王德田不要搬，多要点搬迁补偿费。但王德田说：“我是协和职工，不能这么做。我得带个好头。我一搬走，后边的工作就好做了。”他的决定也得到了全家人的莫大支持，2008年1月，王德田家第一个从住了23年的煤渣胡同里搬了出来。王德田说：“作为一名党员，一名协和老员工，对医院做这点贡献是应该的。希望建起的新大楼能为更多老百姓带来实实在在的好处。”看着新大楼一天天盖起来，每天都有新变化，王德田打心底感到高兴。经过北区的时候，他还是会经常想起老房子，有时候会站在大楼前激动地跟同事们说：“你看，原来那个地方就是我的家。”非常巧合的是，在新门诊楼8层病理科的正下方，就是王德田老师旧房子的位置所在。
    正因为有一大批像郭玉璞教授、王德田老师这样以医院大局为重、不顾个人得失的协和员工带头，医院的拆迁工作才进行得非常顺利。164户米市楼住户三个月内全部腾房。产权错综复杂的拆迁工作历经11个月全部圆满完成，拆迁总户数640余户。2008年10月16日，协和医院新门急诊楼及手术科室楼奠基并破土动工。社会各界对协和的支持和热爱，广大员工与医院风雨同舟的情怀，已经在协和90年发展史上留下了浓墨重彩的一笔，永远铭刻在全体协和人心中。
    李先生是从小在协和对面的西总部胡同里滚跑着长大的土生土长的北京人。他对协和的印象有三条：医生好、号难挂、人巨多。“一进门诊，一打眼全是人，走也走不动，空气也不流通，看着就觉得眼晕。协和是老百姓非常向往的医院，我们早就盼着协和能有一个宽敞的就医环境了，开诊时我一定要先进去看看”，李先生说。

    心里想着百姓，一切为了患者，这是协和人不变的信仰和永远的追求。让我们把祝福和掌声送给为此不懈努力的协和人。