2019年6月15日零时，北京医耗联动综合改革将正式实施。通过取消医用耗材加成，开展国家药品集中采购试点，实行京津冀医用耗材联合采购，规范调整医疗服务项目价格，积极改善医疗服务，更好地促进人民群众健康。

北京协和医院作为全国疑难重症诊治指导中心，在落实医改政策的同时，通过改善医疗服务，不断提升诊疗服务水平，切实增强患者满意度和获得感。

预约挂号、指尖就医，引领患者就医新模式

手机APP功能不断增加

北京协和医院秉持“以患者为中心”的理念，持续改进预约挂号服务。通过不断探索和完善，医院建立了一套多途径、易操作、人性化的预约挂号诊疗服务体系。目前，医院提供手机APP、院内自助机、银行网点自助机、网银等多种预约挂号途径，患者可以选择自己最方便的方式进行预约挂号。

医院自主研发的手机APP，目前总注册用户量已达340余万，在医院APP下载排行榜中名列榜首。除预约挂号这一基础功能以外，还包括了在线建档、就诊报到、检查检验预约、自助缴费、结果查询等41项功能，覆盖了患者院前、院中、院后的全流程就医需求。目前，手机APP预约挂号量，已占医院预约号总量的三分之二。

手机APP大力提升了患者的就医体验。例如，在分时段候诊上，患者可以通过APP查看自己排在第几位，于何时段就诊；抵达医院后，患者可以通过APP报到，就诊后可直接在APP上缴费；通过APP，患者还可以查询自己的病理报告、检验报告和处方等。

医院自主研发的多功能自助机，可以实现建档、挂号、医保换号、缴费、打印等25项功能，提供“一站式自助服务”。全院现已投放186台自助机，如同新增加了186个窗口，分布在东、西两个院区，覆盖门诊楼、住院楼、急诊、国际医疗部多个区域。患者在任意楼层自助区均可操作所有功能，服务触手可及。

这些功能，给患者提供了便捷、高效的就医服务，是“指尖革命”给患者带来的实实在在的就医体验。

削峰填谷、消除堵点，改善患者服务

北京协和医院以问题为导向，在规范管理、合理调整门诊安排、优化门诊流程、减少堵点、服务患者、充分利用资源等方面大胆创新、持续改进。

以资源整合、削峰填谷为路径，协和门诊全楼层收费窗口均实现挂号、收费通柜服务。医院努力均衡门诊排班、增开周末门诊、推行复诊预约、科内和科间转诊，让老百姓看得上病，看病更方便。

多个科室也开展了惠及患者的多项尝试。超声医学科曾是门诊排队较长的科室，自超声预约分诊系统上线后，90%的超声检查患者都不用排队预约了。系统还开放了预约改约功能，患者可以根据自己的需要，把检查改到更方便的时间段。皮肤科也是医院的“门诊大户”，科室通过列举问题清单，逐一进行整改，如在门诊增加自助设备；以患者视角重新优化病区标识；加强对导医的培训等。其中最立竿见影的举措是取消当日放号，增加预约号源。这既保证了患者预约就医的公平性，也避免了众多患者一早前来医院挂号的奔波与劳累。

分级诊疗、一键套餐，急病人所急

实施“按病情轻重，非先来后到”的分级诊疗，让危重患者第一时间得到救治，是保障急诊医疗安全的一大根本。近期，北京协和医院急诊科在已实现电子分级的基础上，更新HIS系统，按照患者病情轻重进行等候排序，并以“红”（濒危及危重）、“黄”（紧急）、“绿”（非紧急）等颜色进行区分，将不同分级的患者在系统中标识出来，提醒医师时刻关注患者病情。对于等候的“绿色”患者以及暂留急诊观察的患者，安排专人定期巡视，对其病情进行动态评估，及时发现并处理问题。同时，为保障分级的准确度，不让“紧急”患者误入“非紧急”患者队列，急诊科参考《急诊预检分诊专家共识》，不断改进分级系统，使分级更完善，让病人更安全。

急诊绿色通道的“一键套餐”是协和急诊科推出的另一项深受患者好评的新举措。为保障急性心梗、急性卒中、急性失血需要紧急输血等急诊绿色通道疾病的“绿通车”提速，急诊科与检验科、信息管理处等共同搭建了信息医嘱系统的“一键套餐”平台。以胸痛为例，患者进入胸痛检验绿色通道后，医师只需在HIS系统中输入“绿色通道2”，一秒钟即可完成“血常规＋肝功＋肾全＋心肌酶＋感染四项＋凝血”全套检验项目的开具。同时，检验科可以迅速识别出“绿通车患者”，第一时间上机并提高出检验报告的效率，从而提高绿色通道救治效率。

多科会诊、群策群力，“一站式”解决患者难题

首次罕见病MDT

自2010年北京协和医院胰腺疑难病会诊中心成立以来，协和陆续成立了胸部疑难病、垂体疑难病、炎性肠病疑难病等多个疑难病会诊组。大部分会诊组都由近10个科室、20余位专家组成，依据会诊量固定时间、固定地点或根据特殊需求临时开展会诊。会诊前门诊部MDT中心工作人员和会诊团队的问诊医生都会进行充分准备，会诊过程中多科专家集中讨论，争取在最短的时间内做出最佳诊疗决策。“从病人跟着医生跑，到医生围着病人转”，疑难病会诊模式力求“一站式”解决患者的难题。

近期，医院疑难病会诊中心又新增设了罕见病、心血管疑难病、食管胃肿瘤疑难病等8个专业组，向有需求的患者提供更专业、更全面的诊疗服务。迄今为止，疑难病会诊中心已有24个专业组，接待患者总量已达6400余例。2019年1月至5月，疑难病会诊中心的会诊量较去年同期增长33.4%。

5G联通、多点接入，远程医疗造福外地患者

远程医学中心

北京协和医院是国内首批开展远程会诊的单位之一。2019年6月，北京协和医院在原三屏远程会诊室基础上，扩建翻新，建成了国内领先、国际一流的远程医学中心，具备5个独立会诊室、5个远程会议室以及阶梯教室、多功能厅。配置远程视频服务器，并部署了中国移动的5G网络，可供294个视频终端同时入会，实现会诊室、计算机以及移动设备，跨地域、零门槛、无设备限制的视频会诊、会议通信。

远程医学中心也是医院实现国家分级诊疗的落地部门。借助互联网优势，远程医学工作可跨越地理限制，满足医生与患者随时、随地的医疗沟通需求，降低医疗支出。异地住院患者可直接请所在医院通过北京协和医院远程医学中心软件平台申请远程会诊，并自助选取会诊专家，会诊专家同意会诊后，远程医学中心会与患者所在医院通过视频连接，完成会诊流程。

目前，远程医学中心已实现远程会诊、远程教学、远程查房、远程会议的常规开展，并进一步探索远程复诊、远程健康教育及健康管理等服务新模式的开展。

少带一张卡，少跑一次医院，传递协和温度

身份证替代就诊卡就医

为了让患者“少带一张卡”，协和医院自2018年12月开始全面推行身份证替代就诊卡，过去需要读就诊卡的诊疗环节都扩展了读身份证的功能。为此，医院对18大系统、44个环节进行了改造，注册建档、挂号、报到、就诊、缴费、取药、检查、检验、治疗、建大病历、住院、出院等12个流程都能“一证通行”。这项服务改进可谓切中了百姓的心声。

多个科室也在积极推出系列便民服务，让患者少跑一次医院。如中医科推出中草药便民服务，为患者代煎中药并邮寄。截至2019年6月10日，已累计为患者配送邮寄中药1421件，为不便来院的患者提供了便利。

防治结合、权威引领，把协和叮咛送到患者身边

近年来，北京协和医院在健康科普领域不断发力，普及健康医学知识，已形成官网、微信、微博、APP、头条号等多位一体的新媒体布局。医院于2017年创办了“协和医生说”科普微信号、微博号，并与多家媒体合作制作科普视频，61期医学科普短视频的点击量超过3亿。最近，中国科协将“科普中国共建基地”授予协和，为协和专家们生产和创作的优质医学科普内容提供了更大的舞台，更多的老百姓得以从中获益。

医院还精心维护着众多患友俱乐部，如“粉红花园”乳腺癌患友会、“协你同行”炎症性肠病患友会、“糖友俱乐部”糖尿病患友会、儿科贝贝俱乐部等，定期组织宣教、咨询活动，将医患互动延伸到诊室和病房以外。

坚持改革与改善服务同步推进，协和在行动。这既是对百姓日益增长的就医需求的回应，也是协和作为大型公立医院的责任与担当。只要是患者觉得繁琐的环节，只要是患者觉得麻烦的步骤，北京协和医院都会尽力去优化、解决，真正做到让老百姓满意。这不仅仅是协和的目标，也是所有医院改善医疗服务的方向。