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北京协和医院吹响“门诊服务改革”集结号
时间:2018.11.13 点击数: 字体: 发布来源:本站原创 作者:傅谭娉 陈明雁

今年9月以来,为贯彻落实医院“三会”精神和国务院督导组来院检查指导意见,全院各科室和职能部门积极支持门诊工作,以问题为导向,在规范管理、合理调整门诊安排、优化门诊流程、减少堵点、服务患者、充分利用资源等方面大胆创新、持续改进,目前已取得初步成效。

通过充分论证及征求意见,医院出台了《门诊诊室管理使用规定》,使诊室管理更加科学规范。门诊楼层护士长责任制吹响了门诊属地管理的改革号角,门诊平台类人力属地化、业务管理和患者服务属地化、行风管理属地化等机制调整正在进行中。以资源整合、削峰填谷为路径,全楼层的门诊收费窗口均实现挂号、收费通柜服务。推进中的身份证替代就诊卡项目,通过信息改造,让身份证真正成为患者就医“一卡通”。医院还在均衡门诊排班、增开周末门诊、推行复诊预约、科内和科间转诊等方面进行尝试,让老百姓看得上病,看病更方便。

在消除堵点、创新门诊服务方面,医院多个科室开展了多项惠及患者的有益尝试,院报从本期开设“持续改善门诊服务”专栏,分享各家的门诊管理经验。使“以病人为导向,以需求为目标”的服务革命,在协和蔚然成风。


皮肤科带头优化门诊秩序

门诊秩序关系患者就诊体验和医疗安全质量。皮肤科门诊是北京协和医院的“门诊大户”,连续三年门诊量全院第一。皮肤科高度重视门诊管理工作,多年来采取系列举措,梳理就诊流程,合理安排人员,鼓励医师下午出诊分流患者,充分应用绩效指挥棒,取得了良好效果。面对人潮涌动的门诊高峰,皮肤科没有止步,以问题为导向,对自己提出了更高要求。

一张鱼骨图,吹响门诊大户改善门诊秩序的新号角

在院领导的指示下,五官党总支书记王海协助晋红中主任成立皮肤科门诊秩序专项工作组,成员包括刘洁副主任、王涛主任助理和余梦清护士长。项目组广泛调研,深刻剖析,头脑风暴解决对策,列出问题优化清单,落实责任人,推动门诊秩序改革不断深入。

鱼骨图,一种发现问题根本原因的分析方法,简捷实用,深入直观,被广泛应用于现代管理学。临床专家做管理,不能只靠经验摸索,需要跨专业知识武装。项目组运用鱼骨图工具,分析了和就诊秩序相关的需求、环境、管理和人员因素。

从需求角度看,协和皮肤科患者差异大。一是年龄差异大,老年人和小孩子多。二是需求差异大,常见病、罕见病、性病等2千余种病种,部分患者需要脱衣看皮疹,私密性高。近年来皮肤美容患者也越来越多。

从环境角度看,皮肤科处在门诊五层的交通要道,门口有电梯间和收费处,向西通向内镜中心和中心治疗室,向南通向内分泌科门诊。皮肤科门诊内,美容中心、性病中心分别位于诊区东西两侧。除了诊室,还有治疗室、检查室。问路的患者多。

从管理角度,按照就诊流程逐步分析。在挂号环节,除了预约挂号,皮肤科还有少量当日放号号源。报到流程是近年新推行的就诊模式,许多患者不熟悉,不会操作自助机。部分患者过号后才到门诊,要求医生护士重新叫号。14间诊室17位医生出诊,当一个诊室有2名医生出诊时,就需要人工叫号。就诊后流程复杂,检查和治疗都需在诊区内完成,目前是人工导诊、叫号,患者需要亲自取检查报告单。

从人员角度分析,为皮肤科门诊服务的专兼职人员包括8名护士、3名技术员和1名导医,涉及皮肤病理、皮肤真菌、皮肤镜、伍德灯、面部Vias分析、性病等专科检查,光疗、激光、冷冻、局封、刮疣、换药、光动力治疗、皮肤外科辅助等多个治疗岗位。护士治疗工作量大,导致分诊人力不足。1名导医负责整个门诊5层的导诊工作,力不从心。

项目组还调研了7家兄弟单位皮肤科门诊情况,从门诊规模、挂号方式、岗位安排、管理特色等方面进行综合对比。

解放管理思路,擎信息利剑破冰管理困境

“鱼骨图”显示,皮肤科门诊秩序管理还是有诸多可优化改进的方面。在头脑风暴会上,项目组畅所欲言,许多好点子立即付诸实施:在门诊5层增加1台自助机;以患者视角重新优化病区标识;加强对导医的培训。

项目组以“新眼光、新思路”论证调研梳理出的“老规矩、老办法”,该废止就废止,该改革就改革。最立竿见影的举措就是取消当日放号号源,增加预约号源。刘洁副主任介绍:“过去为方便皮肤急症患者预留了少量当日号源。可实际情况是,没挂上预约号的患者还有很多,在诊区内外聚集、穿梭、刷号。取消了当日号,我们依然会照顾皮肤急症、行动不便的老年人等特殊群体,确实需要帮助的可以加号。”

利用现有资源,挖掘管理潜力,项目组一致把目光投向了信息化解决途径。皮肤影像系统已经通过技术预审,未来皮肤影像检查可与HIS系统对接,患者能从APP上获取电子报告单。多人共室的教学门诊叫号系统已完成开发,试运行稳定后,将向全院推广。项目组还计划把就诊后的检查、治疗流程电子化,实现诊区内的电子导诊,让就诊流程更便捷。

“就医模式伴随社会进步不断改变,医院门诊流程也需要与时俱进、不断优化,让好的管理、新的技术给患者创造舒适的就诊体验。这项工作没有终点,永远在路上。”皮肤科主任晋红中说。