Menu
您现在的位置: 首页 > 规章制度
北京协和医院信访制度
时间:2022.12.06 点击数: 字体: 发布来源:本站原创 作者:北京协和医院

第一章 总 则

第一条 为加强信访工作流程管理,保护信访人的合法权益,提高服务水平,根据《信访条例》《国家信访局办理群众来信工作规则》等规定,结合医院信访工作实际,制定本工作规定。

第二章 受理范围及工作职责

第二条 信访分来信、电话、来访、上级交办等多种形式。

第三条 信访工作在医院领导主持下,坚持属地管理、分级负责,以就地解决问题与疏导教育相结合的原则,及时化解矛盾和纠纷。

第四条 信访事项的主管职能处室是信访责任部门。责任部门负责信访登记、处理、反馈、存档。

第五条 处室负责人对本部门承办事项负责。医院设立信访联络员库,信访联络员负责本处室信访事项的联络。

第三章 上级部门交办的信访事项办理要求

第六条 对于上级部门交办的信访工作,根据不同交办渠道,由院办公室、门诊部等相关部门逐项登记,根据职能分工转办主管部门并切实做好督办工作。紧急事项跟踪督办,重要事项重点督办。

第七条 承办部门负责人对承办事项负责。承办部门接到交办事项后要认真研究、妥善办理、答复信访人。如需向上级机关报告处理结果的,应经信访主管院领导审批同意后由承办部门上报。对于特别重大的案件,应向其主管院领导报告,必要时提交院领导班子会或院行政办公会讨论。承办部门处理完毕后进行归档并及时反馈于交办部门。

第八条 对涉及多个承办部门的,第一顺位部门为主责部门,主责部门负责相关部门的协调,工单的调查、处理、反馈,各承办部门应加强相互沟通。

第四章 群众来信办理要求

第九条 群众的来信由各主管职能处室负责处理。

第十条 信访职能处室应及时对来信进行启封、装订,注意保持邮票、邮戳、地址及信封内材料的完整。对来信人的姓名、地址、来信渠道、收信人、收信时间、来信内容等基本情况进行登记。医院的来信,由院办公室进行登记、分办。

第十一条 信访职能处室应当在收到来信后15 个工作日内对来信进行办理。办理方式包括:上报、回复、留存。

第十二条 对来信人的姓名及地址不明、内容表述不清、无参考价值或重复来信已办理多次的,信访部门作来信留存处理,留存一年后销毁。

第五章 群众来电办理要求

第十三条 群众来电反映事项由各主管职能处室负责处理。各处室对外公布的电话应及时接听群众来电。

第十四条 不属于本处室职能范围的来电,能够当场答复的,告知来电人。如不能答复,应告知来电人主管处室的联系方式。

第六章 群众来访办理要求

第十五条 群众来访是指公民、法人或者其他组织以及境外人士以走访形式对医院相关工作提出意见和建议、政策咨询或投诉请求的。

第十六条 群众来访的处理工作由各相关职能处室负责。坚持依法、及时就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

第十七条 接待人员应认真听取来访人的陈述,阅看来访人提供的相关材料,询问有关情况,必要时做好接谈记录。

能够当场答复的,无需填写《信访登记单》;不能当场答复的,应及时填写《信访登记单》,并于收到信访事项之日起15 个工作日内将结果反馈信访人。

第十八条 坚持首接负责制,来访反映事项涉及多部门的,各部门应予以配合,必要时相关部门派人配合接访。对于不属于本部门职能范围的来访,将来访人引导至主管部门。

第十九条 对已经或者通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的,不予受理,但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。

第二十条 信访事项反映的问题可能造成重大影响的,应及时报送主管院领导,必要时可专门召开会议或提交院领导班子会或院行政办公会决议。

第七章 信访工作人员守则

第二十一条 信访工作人员需履行下列职责:

(一)认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和党的方针政策,熟悉掌握国家法律法规,实事求是、坚持原则、合理合法、秉公办事,不得不负责任地随意答复,不得推诿、敷衍、拖延。

(二)热情接待来访人员,认真处理信访信件,如实反映来访人的意见和要求,合理解决问题。文明礼貌、耐心热情、认真听记、适当处理。

(三)对于信访工作中反映的问题,要切实做好调查研究,不可偏听偏信,对于持有不正确意见和过高要求的人员,要敢于或善于做好教育和疏导工作。

(四)顾大局、识大体,主动、热情,同有关单位和部门团结协作、相互尊重,密切配合。

(五)对于信访相关材料、记录、文件等整理归档,建立健全保密制度。不得将检举、揭发材料及有关情况透露给被检举、揭发人员或部门。

(六)注重时效性,对于上级部门交办的信访工作,须在15 日内办理完毕。特别复杂的应在对方规定的时限内办结,并注意及时沟通、汇报进展情况。